СОВРЕМЕННЫЙ СЕКРЕТАРЬ, КАКОЙ ОН?
ПЛЮСЫ И МИНУСЫ СОТРУДНИЧЕСТВА С УДАЛЕННЫМ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ
Ритм современной жизни диктует свои особенности в ведении бизнеса. Личная эффективность каждого сотрудника ставится сегодня на первое место, обгоняя старые традиции "сидения на стуле и ничего не делания". Самым избитым штампом в части "сериального" изображения секретаря является типаж: скучающая девушка, заботливо производящая маникюр, рядом чашка чая или кофе и баночка лака для ногтей. Звонков немного, а если телефон и звонит - трубку не снимают из страха испортить свежий слой лака. Знакомо, не правда ли?
В настоящее время в успешных компаниях таких сотрудников не осталось, да и само понятие "офисный секретарь" претерпело значительные изменения. В обязанности современного секретаря теперь входит не только приготовление кофе и ответы на телефонные звонки, но и многое другое. Прочитав описание обязанности в вакансиях на ведущих сайтах по подбору персонала, вы увидите такие обязанности современного секретаря, как: организация и протоколирование совещаний, организация командировок, подготовка речей, написание и редактирование деловых писем и многое другое.
Если входящих звонков много, то секретарь вашей компании не сможет эффективно выполнять свои обязанности, да и сами звонки не будут приносить желаемого результата, поскольку к ним не смогут отнестись с должным вниманием, ведь сотрудник не осьминог - у него только две руки, но даже с помощью двух рук невозможно вести телефонную беседу сразу с двумя клиентами. Так каков же выход? Их может быть два: набрать и тренировать свой собственный персональный колл центр. В обязанности этих сотрудников входит: принять входящий звонок, услышать вопрос или предложение звонящего, и, адекватно оценив его, перевести звонок соответствующему лицу, принимающему решение. И второй подход: воспользоваться удаленным колл центром.
В чем же сложность первого похода? Искать и тренировать собственных сотрудников долго и это отнимает огромное количество времени у руководителей. Люди могут болеть, они уходят в отпуск, увольняются и тогда приходится начинать все заново: искать резюме, проводить собеседования, вводить в курс дела, тренировать и контролировать. Многие руководители компаний, которых я знаю лично, в целях экономии времени и ресурсов, приняли решение работать с удаленным колл центром. Давайте разберем преимущества и недостатки такого метода.
Безусловным плюсом является тот факт. что сотрудники, принимающие звонки в колл центрах проходят процесс отбора и обучения в той компании, с которой вы заключаете договор на обслуживание. А это значит, что вы освобождаете себя от всего процесса подбора и обучения персонала. Вы экономите самое главное- ваше время, которое отныне с успехом можете использовать для развития бизнеса. Безусловно, вы должны понимать, что процесс работы сотрудников колл центра необходимо контролировать. Для этого я советую обратиться к специалисту по контролю качества, либо выделить такового сотрудника из собственной компании. Такой человек контролирует основные моменты в работе сотрудников колл центра:
- техника и культура речи;
- скорость речи, приемлемая для общего понимания клиентом;
- работа со скриптами (текстами ответов, которые вы составите сами и передадите в колл центр);
- точность переадресации вызова оператором конкретному сотруднику;
- наличие пропущенных вызовов, а так же длительность ожидания клиентов на линии.
Из личного опыта, полученного в процессе контроля работы удаленных операторов вот уже трех компаний могу сказать, что и минусы работы с "удаленным секретарем" так же имеются. Прежде всего, это чисто человеческий фактор: количество операторов, принимающих участие в вашем проекте может доходить ( в зависимости от количества входящих вызовов) до двадцати человек. Прослушать и протестировать я рекомендую каждого, и только после предоставления индивидуальных корректировок для каждого оператора, вы вправе требовать от них выполнения заданных вашей компанией стандартов.
Еще раз обращаю ваше внимание на то, что необходим жесткий контроль работы удаленных секретарей со стороны проверяющего сотрудника. Операторы - живые люди, которые могут ошибаться, уставать, впадать в ступор перед хамскими вопросами потенциальных клиентов или настойчивых рекламщиков. И тут вы должны прийти им на помощь, скорректировав их работу, или отследить нерадивого оператора, совершающего одни и те же ошибки раз за разом и удалить его с вашего проекта.
Итак, держать ли в штате своей компании специальных сотрудников для ответов на звонки, или обратиться к операторам - решение за вами!
В любом случае, я желаю вам удачи!
ПЛЮСЫ И МИНУСЫ СОТРУДНИЧЕСТВА С УДАЛЕННЫМ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ
Ритм современной жизни диктует свои особенности в ведении бизнеса. Личная эффективность каждого сотрудника ставится сегодня на первое место, обгоняя старые традиции "сидения на стуле и ничего не делания". Самым избитым штампом в части "сериального" изображения секретаря является типаж: скучающая девушка, заботливо производящая маникюр, рядом чашка чая или кофе и баночка лака для ногтей. Звонков немного, а если телефон и звонит - трубку не снимают из страха испортить свежий слой лака. Знакомо, не правда ли?
В настоящее время в успешных компаниях таких сотрудников не осталось, да и само понятие "офисный секретарь" претерпело значительные изменения. В обязанности современного секретаря теперь входит не только приготовление кофе и ответы на телефонные звонки, но и многое другое. Прочитав описание обязанности в вакансиях на ведущих сайтах по подбору персонала, вы увидите такие обязанности современного секретаря, как: организация и протоколирование совещаний, организация командировок, подготовка речей, написание и редактирование деловых писем и многое другое.
Если входящих звонков много, то секретарь вашей компании не сможет эффективно выполнять свои обязанности, да и сами звонки не будут приносить желаемого результата, поскольку к ним не смогут отнестись с должным вниманием, ведь сотрудник не осьминог - у него только две руки, но даже с помощью двух рук невозможно вести телефонную беседу сразу с двумя клиентами. Так каков же выход? Их может быть два: набрать и тренировать свой собственный персональный колл центр. В обязанности этих сотрудников входит: принять входящий звонок, услышать вопрос или предложение звонящего, и, адекватно оценив его, перевести звонок соответствующему лицу, принимающему решение. И второй подход: воспользоваться удаленным колл центром.
В чем же сложность первого похода? Искать и тренировать собственных сотрудников долго и это отнимает огромное количество времени у руководителей. Люди могут болеть, они уходят в отпуск, увольняются и тогда приходится начинать все заново: искать резюме, проводить собеседования, вводить в курс дела, тренировать и контролировать. Многие руководители компаний, которых я знаю лично, в целях экономии времени и ресурсов, приняли решение работать с удаленным колл центром. Давайте разберем преимущества и недостатки такого метода.
Безусловным плюсом является тот факт. что сотрудники, принимающие звонки в колл центрах проходят процесс отбора и обучения в той компании, с которой вы заключаете договор на обслуживание. А это значит, что вы освобождаете себя от всего процесса подбора и обучения персонала. Вы экономите самое главное- ваше время, которое отныне с успехом можете использовать для развития бизнеса. Безусловно, вы должны понимать, что процесс работы сотрудников колл центра необходимо контролировать. Для этого я советую обратиться к специалисту по контролю качества, либо выделить такового сотрудника из собственной компании. Такой человек контролирует основные моменты в работе сотрудников колл центра:
- техника и культура речи;
- скорость речи, приемлемая для общего понимания клиентом;
- работа со скриптами (текстами ответов, которые вы составите сами и передадите в колл центр);
- точность переадресации вызова оператором конкретному сотруднику;
- наличие пропущенных вызовов, а так же длительность ожидания клиентов на линии.
Из личного опыта, полученного в процессе контроля работы удаленных операторов вот уже трех компаний могу сказать, что и минусы работы с "удаленным секретарем" так же имеются. Прежде всего, это чисто человеческий фактор: количество операторов, принимающих участие в вашем проекте может доходить ( в зависимости от количества входящих вызовов) до двадцати человек. Прослушать и протестировать я рекомендую каждого, и только после предоставления индивидуальных корректировок для каждого оператора, вы вправе требовать от них выполнения заданных вашей компанией стандартов.
Еще раз обращаю ваше внимание на то, что необходим жесткий контроль работы удаленных секретарей со стороны проверяющего сотрудника. Операторы - живые люди, которые могут ошибаться, уставать, впадать в ступор перед хамскими вопросами потенциальных клиентов или настойчивых рекламщиков. И тут вы должны прийти им на помощь, скорректировав их работу, или отследить нерадивого оператора, совершающего одни и те же ошибки раз за разом и удалить его с вашего проекта.
Итак, держать ли в штате своей компании специальных сотрудников для ответов на звонки, или обратиться к операторам - решение за вами!
В любом случае, я желаю вам удачи!
